10.3 Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen

1. Zweck/Zielsetzung

In dieser Verfahrensanweisung werden die Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen geregelt:

• Es soll sichergestellt werden, dass erfasste Fehler wirksam korrigiert und analysiert werden, um eine präventive Fehlervermeidung zu erreichen.

• Mit dieser Regelung wird sichergestellt, dass fehlerhafte Produkte (z.B. Plakate, Folder…) aus dem Ablauf der Erbringung der Dienstleistung ausgesondert werden, damit eine unzulässige Weiterverwendung ausgeschlossen wird.

• Im Fall einer Krise sollen geeignete Maßnahmen getroffen werden. Siehe auch Risikoprozess 4.7

2. Geltungsbereich

Katholische Aktion Steiermark – zur Einleitung von Korrektur- bzw. Vorbeugemaßnahmen, bei Eingang von Beschwerden bzw. Fehlermeldungen sowie zur Behandlung von Fehlern in Prozessen und Abläufen.

3. Definition oder Begriffe

• Vorbeugemaßnahmen sind Maßnahmen, die zur Behebung der gemeldeten Fehler und zur Verbesserung der Qualität der Dienstleistungen eingesetzt werden.
• Vorbeugemaßnahmen setzen entweder nach der Fehlermeldung/Ursachenanalyse ein oder werden vorab nach einer Risikoanalyse festgelegt.
• Korrekturmaßnahmen – sind jene Tätigkeiten, die zur Beseitigung eines vorhandenen Fehlers bzw. einer unerwünschten Situation ausgeführt werden, um deren erneutes Auftreten zu verhindern.

3. Verantwortung

Zuständig für die Einleitung und Durchführung der Korrekturmaßnahmen bzw. Vorbeugemaßnahmen ist der/die verantwortliche Mitarbeiter/in.

Die Ursachenanalyse wird je nach Art des Fehlers vom zuständigen Mitarbeitenden allein oder unter Zuziehung der Geschäftsleitung durchgeführt.

Die Genehmigung des Korrekturantrages erteilt der/die Teilorganisationleiter/in oder das Generalsekretariat (je nach Art des Fehlers).

Notfallsnummer:

Krisenmanagement in der Diözese:

Im Fall einer Krise ist der diözesane Krisenstab zu informieren.

Nummer: 0676/8742-2222 (Die Nummer ist rund um die Uhr besetzt).

4. Ablauf und Verantwortung

Prozessdarstellung Problem/Fehlererfassung und Korrekturmaßnahme

Der/die Mitarbeiter/in bemerkt Fehler (Evaluation, Telefonat, Beschwerde…), meldet ihn in der Teambesprechung, dort wird er dokumentiert und Korrektur- bzw. Verbesserungsmaßnahmen vereinbart und mit Hilfe der To Do-Liste im Protokoll festgehalten. Diese Fehler werden bis zur Behebung in den Protokollen dokumentiert.

Es liegt in der Verantwortung des/der jeweiligen Mitarbeiter/in zu entscheiden, ob ein Fehler vorliegt oder nicht, ob dieser an den/die Verantwortlichen gemeldet werden muss. Beim Auftreten von Systemfehlern ist unverzüglich das Generalsekretariat zu informieren.

Einmal pro Jahr (bzw. im Anlassfall) werden im Leitungsteam potentielle Fehler analysiert, dokumentiert und die Wirksamkeit von Vorbeugemaßnahmen besprochen.

Die Kennzeichnung von fehlerhaften Produkten (z.B. Plakate, Folder) geschieht unmittelbar im Anschluss an die Fehlermeldung durch Kennzeichnung der Produkte.

Kennzahl: Anzahl bearbeiteter Fehler vom Beschwerdebuch bzw. To Do-Listen, Umgesetzte Verbesserungsmaßnahmen

5. Änderungshinweis

6. Dokumentation

7. Anlagen

Feedbackbuch

Protokollvorlage

8. Mitgeltende Unterlagen

Evaluierungen 

Informationen und Vorlagen

• Feedbackbuch
• Verfahrensanweisung